國家教育考試屬大規模社會考試，肩負著為國家選拔人才的重任，涉及廣大考生的切身利益，得到社會各界廣泛關注和各級政府的高度重視。面對極其復雜的教育考試招生形勢，進一步加強管理，確保考試安全和工作質量，維護公平公正的考試招生環境，一直是考試招生機構關注的問題。引入ISO9000族標準的思想和方法，建立國家教育考試招生質量管理體系，對于提高考試招生工作管理水平，確保工作質量，為教育提供科學公正的考試招生評價服務，具有一定的促進作用。
一、ISO9000質量管理體系
ISO9000族標準是國際標準化組織(ISO)于1987年頒布的在全世界范圍內通用的關于質量管理和質量保證方面的系列標準。標準總結了工業發達國家先進企業的質量管理的實踐經驗，統一了質量管理和質量保證的術語和概念，并對推動組織的質量管理，實現組織的質量目標，消除貿易壁壘，提高產品(服務)質量和顧客的滿意程度等產生了積極的影響。ISO9000質量管理體系的基本原理是“通過過程管理，監控并反饋影響產品(服務)質量的各因素，改善和提高組織管理能力，最終達到提高產品(服務)質量、滿足消費者要求的目的。”因而得到了世界各國的普遍關注和采用。迄今為止，它已被全世界一百五十多個國家和地區等同采用為國家標準，并廣泛用于工業、經濟和政府的管理領域，有五十多個國家建立了質量管理體系認證制度。
ISO9000族標準以八項質量管理原則為理論基礎，“以顧客為管理焦點”為核心，強調“領導作用”是關鍵，“全員參與”是基礎，以“過程方法”、“管理的系統方法”和“基于事實的決策方法”為基本方法，并處理好“與供方的互利關系”，通過管理的PDCA(即：策劃、實施、檢查和改進)循環，實現管理體系的“持續改進”，通過質量管理體系的實施保障產品質量持續的滿足顧客的要求。
二、考試招生機構引入ISO900族標準的必要性和可行性
(一)必要性
1、是考試招生機構專業化建設的必然要求
《國家教育規劃綱要》中提出：考試工作應由“專業機構組織實施……”《綱要》體現國家對考試機構專業化的新要求。
考試招生工作包括命題管理、試卷印制、考試實施、評閱試卷、招生錄取等幾個環節工作，分屬不同部門、不同崗位管理。專業化的考試招生機構必須具備完善的組織機構和一套科學、規范的管理制度和工作要求，使管理職責更加清晰，崗位管理更加明確，資源管理更加科學，過程管理更加順暢，測量、分析與改進成為可能。建立ISO9000質量管理體系要求建立強有力的組織機構，可以使組織有能力穩定地提供滿足顧客要求和法律法規要求的產品(服務)，可以通過建立文件化質量管理體系，對核心業務工作及相關的管理工作建立順暢的業務流程及實施程序，強化管理人員和具體工作人員都必須按文件執行并加以記錄的意識要求，進而促進工作的規范化、程序化和法制化建設，推動專業化考試機構的建設，等等，這些都有益于考試招生機構的專業化建設。
2、是確保考試招生工作質量的必然要求
美國教育考試服務中心(Education Testing Service ETS)認為，有質量的考試應當滿足三個要求：高質量、精確測量考生的表現以及對所有被試者公平。ISO9000族標準的基本思想是：“質量形成于生產全過程，必須使全過程的質量影響因素都處于可控狀態。”。因此，ISO9000族標準要求建立科學合理、精干高效的組織結構，實施科學化、規范化、精細化管理;要求明確質量方針和質量目標;要求明確劃分各職能部門的職責和權限，減少人浮于事或推諉扯皮的現象，確保崗位責任制的真正落實;同時，質量管理體系文件作為管理的最高規則，要求所有人員和相關部門都必須嚴格遵守，最大程度地避免了人為因素對管理工作的干擾，保障各項工作在規范化狀態下進行。更重要的是，ISO9000族標準強調所有工作都是通過過程來完成的，PCDA(P-策劃;D-實施;C-檢查;A-處置)的方法可適用于所有過程，體現了過程控制和持續改進的思想，用這樣的管理方法去管理從命題、報名、考試實施、閱卷、錄取的考試招生全過程，對確保考試招生工作質量是很有幫助的。
3、是維護教育消費者合法權益的必然要求
維護公平公正的考試招生環境，提供人民滿意的教育考試招生服務是考試機構的職責所在。要維護教育消費者的合法權益，這就要求考試機構要牢固樹立“以人為本”的理念，把考生、學校、社會作為服務對象—顧客，忠實地為顧客提供服務，并把滿足顧客的要求最為一切工作的出發點和落腳點。ISO9000族標準八項原則中把“以顧客為關注焦點”放在首位，作為管理的核心價值目標，這與教育考試機構把維護考生、學校和社會的利益放在首位是一致的。同時，通過“由可以信任的第三方證實某一經鑒定的產品或服務符合特定標準或其他技術規范活動”的質量認證工作，不僅可以有效防止不科學、不規范的行為發生，還可以督促考試招生機構時刻以顧客為中心，不斷建立完善考試招生服務體系，將糾正和預防措施作為質量管理的重要要素，完善規章制度體系和質量管理體系，提高工作質量，達到自覺維護顧客合法權益的目的。
4、是參與國際合作交流的有效途徑
《服務貿易協定》規定：“凡有國際標準和國際準則時，各締約國制定法規、標準和合格評定程序時，必須遵守這些標準和準則。”因此，隨著國內外考試機構交流的不斷加強，合作的不斷深入，通過建立科學、規范的質量管理體系，無論是考試管理，還是試卷命制，都可以按照質量管理體系的要求去評價，其結果可以得到國內外同行認可，這將有助于考試招生機構開展國內外考試交流與合作。
(二)可行性
1、教育考試招生具有服務業的特征
世貿組織《服務貿易協定》規定：“凡收取學費，帶有商業性質的教學活動均屬于教育服務范疇，所有加入WTO成員國有權競爭”，我國加入WTO后，高等教育屬于教育服務范疇，具有服務業的特征。同樣，教育考試作為教育的重要組成部分，其所提供教育考試招生工作也具有服務業的特征，首先，它提供的產品是教育考試招生評價服務，為選拔人才服務、學生的成長服務和為教育決策服務;其次，服務的對象是教育的對象-考生、教育過程的承載者-學校、教育政策的制定者-教育行政部門。通過過程管理，保證“考試招生評價”服務質量，最大程度地滿足服務對象的要求和期盼，是ISO9000族標準追求的目標，而提供人民滿意的考試招生服務是考試機構工作職責與性質決定的，因此，建立質量管理體系，可以幫助考試招生機構實現管理目標。
2、教育考試招生工作具有“科學公正”的品質
科學公正是考試評價應具有的態度、精神與方法。表現為考試設計必須符合事物客觀發展規律，考試過程必須客觀、真實、可信。其中任何環節出現問題，都可能對科學公正產生影響，因此，加強管理、提高管理水平、確保考試設計及考試過程的科學、公正，就成了考試招生機構的價值目標。從管理學上講，當管理與質量有關時，就成為質量管理。ISO9001族標準是建立“在質量方面指揮和控制組織的管理體系”的依據。建立符合ISO9000標準要求的質量管理體系，有利于考試招生評價工作質量方針、質量目標的實現，這與考試招生工作追求的價值目標相同。
3、與企業一樣具有人工系統特征
ISO9000族標準是源于生產企業為持續穩定向顧客提供合格產品的需要所制定的質量管理和質量保證的系列標準，但其方法及功能適用一切人工系統組織。按照系統論觀點，系統分為自然系統及人工系統，前者是自然界由于自然的作用而形成的，后者是由人工建立、滿足人們某種需要的社會系統。按照管理學家孟尼(T D Moony)和雷列(A C Reiley)的觀點：“人工組織是為達成共同目的人所組合的形式。一個組織群體，如果想有效地達成其目標，就必須在協調合作的原則下，各人做各人不同的事。”。一項考試招生工作包涵許多工作環節，每一個環節中都具有嚴格的流程和要求，他們既相對獨立，又相互聯系，缺一不可，每一個環節出現問題，都會對考試招生工作質量產生影響。可見，考試機構也具備人工系統的一般特征。
4、ISO9001質量管理標準具有先進性和科學性
ISO9000族標準是世界發達國家長期以來實施質量管理和質量保證的經驗總結，它不僅吸收了系統論、信息論和控制論的思想，而且吸收了全面質量管理的精華，融入了社會學、心理學、技術科學等多學科的理論和方法，保證了標準的先進性和科學性。
教育作為一項服務業，隨著人們對教育質量的關注，國外許多大學和教育培訓機構都采用ISO9000族標準建立了自身的質量管理體系，處理相互交流中教育服務質量問題，并用這些標準對高校教學服務質量的保證能力進行評價。近年來，清華大學、北京大學、北京郵電大學等高校為樹立新的教育服務觀、產品觀和質量觀，強化社會責任意識和產品意識，保證教育服務質量，也紛紛將ISO9000族標準應用于高等教育管理，提高高校的管理水平和教學服務質量。提供人民滿意的考試招生服務，需要擁有科學、先進的管理思想和方法。
三、國家教育考試招生質量管理體系的建立
建立質量管理體系是一個組織戰略性的選擇。結合北京教育考試院建立考試招生質量管理體系，推進精細化管理的實踐，我認為應著重解決以下幾個問題。
一是，要有強有力的組織機構。首先，最高領導者(院領導)要充分認識引入ISO9000族標準建立質量管理體系對提高考試招生工作質量重要性和緊迫性的認識，并下決心組建專門機構和人員負責推動此項工作;其次，中層干部要有提高考試招生工作質量的主動性，并在自己負責的工作范圍內努力實踐、身體力行。三是，全員參與是做好這項工作的基礎。要使全體同志充分認識建立質量管理體系對提高工作質量的重要性，并在工作中嚴格執行質量管理體系的各項要求，把各項規章制度落在實處，從而提升組織的執行力。前期的宣傳動員和培訓是必不可少的。
二是，確定產品和服務對象是什么。ISO9001標準的目的是為顧客持續提供合格的產品，并通過質量管理體系的運行和持續改進，增強顧客滿意。因此引入ISO9000族標準建立質量管理體系，確定產品和服務對象是一個重要的問題。要組織全體員工認真討論，從下到上，再從上到下，從承擔的任務到實現的工作目標，反復討論，集全體員工的思想和智慧，最終確定考試招生機構的產品是什么?整個工作的服務對象是誰?這個問題清楚了，質量方針和質量目標的確定也就容易多了。
三是，確定質量方針和質量目標。質量方針是關于組織質量管理方面的全部意圖和方向，是最高領導者正式發布的組織總的質量宗旨和方向。質量方針是質量管理體系的龍頭，是組織質量管理的大旗，是實施和改進組織質量管理體系的動力，是評價質量管理體系有效性的基礎。因此在一定意義上講，質量方針確定的水平代表了質量管理體系的水平。同時，質量方針是全局性、戰略性的，是全體員工的座右銘，是處理質量問題的最高準則。因此，制定質量方針一定與本單位管理理念相適應，體現對滿足要求和持續改進質量管理體系的有效承諾，提供制定和評審質量目標的框架，并得到全員認可。
質量目標是依據質量方針制定的具體化的奮斗目標。質量目標滿足產品要求所需的內容，是可測量的，并與質量方針保持一致。應該注意的是，質量目標是在相關職能和層次上展開，并分解到每一層，從而將組織的質量目標轉化為各有關職能和層次的員工的工作任務和目標，具有可測量性。
四是，編寫體系文件。ISO9000標準要求組織應建立文件化的質量管理體系，通過對招生考試各業務過程的識別，對照ISO9001標準對質量管理體系進行策劃，并適當的形成質量管理體系的系統化的文件。因此，首先要梳理工作流程、工作要求和支撐的規章制度，在流程的梳理及優化的過程中，重點解決不同部門間的業務工作接口和流程的效率;二是，組織專人按照流程梳理和優化的結果，依據質量管理體系的要求進行質量管理體系文件的撰寫。體系文件包括：《質量管理手冊》(綱領性文件)、《程序文件匯編》(核心業務文件)、《管理文件匯編》(支持性文件)和《部門工作手冊》(個性化規定)。體系文件經最高管理者同意并簽發，成為本單位質量管理法規性文件。體系文件作為員工從事質量管理的行為準則和持續改進的依據，要求全體員工必須認真學習和貫徹執行。
面對當前日趨復雜嚴峻的考試招生環境，政府要求、社會期待和考生訴求給我們工作提出了更高的標準。加強專業化考試機構建設，不斷提高考試管理水平，確保教育考試安全平穩，是考試機構必須重點加強的工作。引入ISO9000族標準建立考試招生質量管理體系，是加強考試機構專業化建設的有益嘗試，一定會對考試機構專業化建設和確保工作質量起到促進作用。
1、《ISO9001：2008質量管理體系-標準圖解教程》 張少玲 李威靈編著 廣東經濟出版社 2009年9月
2、《ISO 9001:2008質量管理體系文件》 柴邦衡 劉曉論著 機械工業出版社 2009年9月 是質量管理體系建立者和推動者。質量管理體系是單位內部，為了實現質量管理的方針目標，有效地開展各項質量管理活動所建立的管理體系，代表著最高領導者的管理理念和管理意志。
3、《高校教學管理引入ISO9000族標準的可行性分析》 袁銀南 王寶璽 江蘇大學學報2005年4月
4、《高等學校引入ISO質量管理體系的思考》 任平泉 太原師范學院學報 2007年3月
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